Metodología
para el diagnóstico integral de la comunicación empresarial. Caso
de estudio Empresa Ferrocarriles de Oriente
Methodology for the comprehensive diagnosis of business communication. Study
case in Ferrocarriles de Oriente Company
Metodologia para o diagnóstico abrangente da comunicação
empresarial. Estudo de caso da Companhia Ferroviária Oriental
*Lilieth Domínguez-Quevedo
**Isis Leonor Suárez-Caimary
*Centro
de Información y Gestión Tecnológica, Santiago de Cuba,
Cuba. Licenciada en Periodismo, Máster en Ciencias de la Comunicación,
Investigador Agregado, Especialista en Comunicación. Profesor Instructor.
ldominguezquevedo@gmail.comORCID:
https://orcid.org/0000-0003-1079-6818
**Centro de Información y Gestión Tecnológica, Santiago
de Cuba, Cuba. Ingeniera Química, Máster en Dirección Empresarial.
Investigador Agregado, Especialista para la ciencia, la tecnología y
el medio ambiente. Profesor Auxiliar. isis@megacen.ciges.inf.cu
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-6125-3912
Resumen
El presente
trabajo propone una metodología que permite la realización del
servicio de consultoría: Diagnóstico de la comunicación
empresarial, estructurada en fases y que da respuesta a los requisitos de los
clientes que demandan este servicio al Centro de Información y Gestión
Tecnológica, de Santiago de Cuba, toda vez que cumple con las normas
jurídicas y técnicas vigentes en el país para la actividad
de comunicación con enfoque estratégico, integrado y sistémico.
Para la realización del diagnóstico de comunicación empresarial
fue diseñada una metodología que consta de seis fases y está
dirigida al diagnóstico de la comunicación interna en cinco etapas
y la externa en tres etapas. Igualmente se analiza la integración de
la comunicación organizacional al resto de los sistemas de gestión
empresariales y finalmente, se elabora un plan de acción. En cada una
de las fases y como parte de la realización del diagnóstico se
procede al tratamiento de la temática abordada desde su comportamiento
actual, las causas que la originan y sus consecuencias. Para este propósito
se emplean entre otros los siguientes métodos y técnicas: análisis
y síntesis, inducción-deducción, encuestas, entrevistas,
listas de chequeo, observación directa, grupo focal y análisis
documental.
Palabras clave: metodología de diagnóstico; diagnóstico
de comunicación; comunicación organizacional
Abstract
The present work proposes a methodology that allows the realization of the consulting
service: Diagnosis of business communication, structured in phases and that
responds to the requirements of clients who demand this service from the Center
for Information and Technological Management, Santiago de Cuba, since it complies
with the legal and technical standards in force in the country for the communication
activity; this is done through a strategic, integrated and systemic approach.
To carry out the business communication diagnosis, a methodology consisting
of six phases was designed; it was aimed at diagnosing internal communication
in five stages and external communication in three stages. Likewise, the integration
of organizational communication to the rest of the business management systems
is analyzed and, finally, an action plan is drawn up. In each one of the phases
and as part of the diagnosis, the treatment of the issue addressed from its
current behavior, the causes that originate it and its consequences is treated.
For this purpose, the following methods and techniques are used, among others:
analysis and synthesis, induction-deduction, surveys, interviews, checklists,
direct observation, focus group and documentary analysis.
Key words: diagnostic methodology; communication diagnosis; organizational
communication
Resumo
O presente trabalho propõe uma metodologia que permite a realização
do serviço de consultoria: diagnóstico de comunicação
empresarial, estruturado em fases e que responde às necessidades dos
clientes que procuram este serviço desde o Centro de Informação
e Gestão Tecnológica de Santiago de Cuba, desde que atende às
normas legais e técnicas vigentes no país para atividades de comunicação
com enfoque estratégico, integrado e sistêmico. Para a realização
do diagnóstico da comunicação empresarial, foi desenhada
uma metodologia composta por seis fases e que visa diagnosticar a comunicação
interna em cinco fases e a comunicação externa em três fases.
Da mesma forma, é analisada a integração da comunicação
organizacional com os demais sistemas de gestão do negócio e,
por fim, traçado um plano de ação. Em cada uma das fases
e como parte do diagnóstico, trata-se do tratamento do problema abordado
a partir do seu comportamento atual, das causas que o originam e de suas consequências.
Para o efeito, são utilizados os seguintes métodos e técnicas,
entre outros: análise e síntese, indução-dedução,
inquéritos, entrevistas, lista de verificação, observação
direta, grupos focais e análise documental.
Palavras-chave: metodologia diagnóstica; diagnóstico de
comunicação; comunicação organizacional
Introducción
La comunicación
es un proceso que ocurre en cualquier tipo de organización, es el que
involucra permanentemente a los trabajadores, directivos y las partes pertinentes
externas a la empresa, tales como clientes, proveedores y la sociedad.
En el Decreto
281/ 2007 Reglamento para la implantación y consolidación del
Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal, actualizado,
anotado y concordado en diciembre del 2018, articulo 671 se plantea: "La
comunicación empresarial es el conjunto de actividades encaminadas a
facilitar y agilizar el flujo (ida y vuelta) de mensajes que se dan entre los
trabajadores entre sí y con su dirección, así como entre
la empresa y su entorno. La aplicación de un correcto sistema de comunicación
permite influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los trabajadores
de la empresa y los públicos externos, con el fin de cumplir con mayor
eficiencia y rapidez los objetivos de la empresa." (2018, p.346)
La aplicación
de un Sistema de Comunicación en la empresa estatal socialista, está
estrechamente relacionada con la idea de solucionar los problemas. La comunicación
contribuye al cumplimiento de las funciones, tareas y/o actividades del puesto
de trabajo en lo individual y en la general, a la coordinación del conjunto
de actividades que se desarrollan en las entidades para la consecución
de sus objetivos con enfoque estratégico.
La comunicación
empresarial debe transmitir la situación existente en un determinado
momento, de forma confiable, oportuna, eficaz, idónea, pertinente y con
la calidad requerida. Debe realizarse en todos los sentidos y niveles de la
estructura organizativa: ascendente, descendente, transversal y horizontal,
y debe contribuir a la toma de decisiones.
Por tal
motivo las organizaciones deben identificar y establecer los flujos, medios,
canales, maneras y formas que les permitan trasmitir informaciones transparentes,
confiables y oportunas de manera comprensible, que abarquen tanto a sus clientes
internos como externos lo cual impactará en la mejora en cuanto a eficiencia
y eficacia de sus procesos.
El primer
paso para implantar un Sistema de Comunicación empresarial es efectuar
un diagnóstico para conocer el grado de desarrollo y características
de la comunicación de la empresa, así como las características
de sus trabajadores, el grado de motivación que existe, la participación
en la solución de los problemas, entre otros aspectos.
El Centro
de Información y Gestión Tecnológica de Santiago de Cuba,
conocido en el territorio por su marca comercial MEGACEN, adscrito al Instituto
de Información Científica y Tecnológica, perteneciente
a la Agencia de Energía Nuclear y Tecnologías de Avanzadas del
Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente (CITMA) es una Entidad
de Ciencia, Tecnología e Innovación (ECTI) que se encarga -como
centro de interfase- de la prestación de servicios científicos-técnicos
mediante acciones de transferencia tecnológica y transferencia de conocimiento
a las organizaciones del territorio que les permitan cumplir con las políticas
del país y la actualización del modelo económico cubano
para lograr la sostenibilidad económica.
ntre los
objetivos de trabajo trazados por MEGACEN para lograr el desarrollo sostenible
del territorio está el trabajo con las diferentes formas de gestión
que existen hoy en la economía cubana mediante el uso intensivo del conocimiento
y la innovación, apoyándolas en sus procesos de producción
de bienes o prestación de servicios.
A partir
del servicio solicitado a MEGACEN por la Empresa Ferrocarriles de Oriente: Diagnóstico
de la Comunicación empresarial, se procede por las autoras del presente
trabajo al diseño de una metodología para la realización
del mismo teniendo en cuenta que la metodología existente no estaba atemperada
a las regulaciones vigentes para la actividad de comunicación organizacional
en el país.
Por lo anterior se plantea como objetivo general de este estudio, el diseño
de una metodología para la realización del servicio de consultoría:
Diagnóstico de la comunicación empresarial. Estructurada en fases,
da respuesta a los requisitos de los clientes que demandan este servicio al
Centro de Información y Gestión Tecnológica, toda vez que
cumple con las normas jurídicas y técnicas vigentes en el país
para la actividad de comunicación con enfoque estratégico, integrado
y sistémico.
Las normas jurídicas y técnicas vigentes en las que se sustenta son:
Materiales
y métodos
La metodología diseñada para la realización del servicio de consultoría: Diagnóstico de la comunicación empresarial, consta de seis fases y está dirigida al diagnóstico de la comunicación interna en cinco etapas y la externa en tres etapas. Seguidamente se analiza la integración de la comunicación organizacional al resto de los sistemas de gestión empresariales, el tratamiento a las quejas y sugerencias de los trabajadores y las partes interesadas externas de la organización y posteriormente, se diagnostica cómo se organiza:
Finalmente,
a partir de los problemas detectados en cada una de las fases se elabora un
plan de acción para revertir aquellos aspectos de la comunicación
identificados como nudos críticos.
En cada una de las fases y como parte de la realización del diagnóstico se procede al tratamiento de la temática abordada desde su comportamiento actual, las causas que la originan y sus consecuencias.
Para este
propósito se emplean entre otros los siguientes métodos y técnicas:
análisis y síntesis, inducción-deducción, encuestas,
entrevistas, listas de chequeo, observación directa, grupo focal y análisis
documental.
Para una
mejor comprensión de la metodología propuesta, se muestra una
representación gráfica de la misma. (Anexo 1)
La metodología
diseñada se aplicó en el diagnóstico de la comunicación
de la Empresa Ferrocarriles de Oriente (EFO) perteneciente a la OSDE Unión
de Ferrocarriles de Cuba del Ministerio del Transporte, ubicada en la Avenida
Jesús Menéndez s/n en el municipio Santiago de Cuba, lo cual permitió
su validación. En el Anexo 2 se representa la estructura organizativa
de la EFO.
La EFO
tiene la Misión de: Garantizar, con eficiencia y calidad, las transportaciones
de cargas especializadas, carga general y pasajeros para la satisfacción
de las necesidades de otras entidades y de la población y de esa forma
contribuir al desarrollo socio- económico del país.
Y como
Visión: Constituir, a mediano plazo, una entidad bien organizada, eficaz,
altamente profesional y competitiva que promueva la cooperación para
garantizar progresivamente el incremento de la eficiencia y la excelencia en
el cumplimiento de los requerimientos de calidad.
Para fundamentar,
argumentar y evaluar el estado de la comunicación empresarial con el
empleo de la metodología propuesta se diseñaron y aplicaron diferentes
técnicas y herramientas de investigación entre las que se encuentran:
1. Lista de chequeo: Se elaboró una lista de chequeo que consta de 30 aspectos a verificar y permite la revisión de la implementación de la comunicación interna pertinente a la Gestión de los Recursos Humanos para verificar la conformidad o cumplimiento de las siguientes normativas:
La EFO
no aplica el perfeccionamiento empresarial ni tienen implementados los sistemas
de gestión de la calidad (NC ISO 9001: 2015), gestión ambiental
(NC ISO 14001: 2015) y gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
(NC ISO 45001: 2018) por lo que no se verifica el cumplimiento de las acciones
de comunicación pertinentes a estas normas.
2. Guía
de Autocontrol empresarial del Sistema de Control Interno para el componente
Información y Comunicación: Se aplica solo para la actividad de
Comunicación mediante la revisión de documentos oficiales de la
empresa y la realización de entrevistas a cuadros, especialistas y trabajadores.
3. Encuesta
a los trabajadores: La encuesta se aplica a una muestra representativa de trabajadores,
con representación de todas las áreas de la estructura organizativa
y categorías ocupacionales. El instrumento se divide según el
tema o la necesidad, siempre subdividido por objetivos y temas precisos a diagnosticar.
Posee 55 preguntas concisas y redactadas en un lenguaje claro y directo, enfocadas
a conocer las opiniones acerca de aspectos relativos a la comunicación
organizacional.
4. Encuesta
a directivos: Se aplica a los miembros del consejo de dirección y permite
identificar:
En la EFO
se aplicaron encuestas a 22 miembros del consejo de dirección que representan
el 88 % de un total de 25 directivos.
5. Encuesta
a clientes: Para el estudio de clientes se emplea la encuesta como herramienta
de investigación, por considerar que la satisfacción del cliente
es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio y con ello
del adecuado empleo de los canales de comunicación para lograr dicha
satisfacción, que surge de la diferencia entre las expectativas que se
generan antes de contratar el servicio y lo que el cliente percibe una vez que
la experiencia ha tenido lugar.
En la EFO
se aplicaron encuestas a ocho clientes de un total de nueve (según información
aportada por la Dirección Comercial) que utilizan los servicios de la
empresa para la transportación de sus cargas especializadas y generales.
6. Revisión y análisis de documentos: Se revisan actas, documentos y otros registros que evidencian el cumplimiento de las normativas aplicables a las actividades de comunicación de la organización, entre los que se encuentran:
Resultados
y discusión
Luego del
análisis y procesamiento estadístico de las herramientas anteriormente
enumeradas, de la interpretación de los datos, así como el cruzamiento
de las múltiples variables cualitativas que se miden, que parte de considerar
los aspectos que para el diagnóstico de comunicación empresarial
se plantean en las normativas vigentes, se abordan los resultados agrupándolos
en las seis fases de la metodología representada en el Anexo 1.
Luego de
concluido el diagnostico en la EFO se pudo constatar que el nivel de satisfacción
de la comunicación interna en cuanto a las expectativas, motivaciones,
intereses y aspiraciones de los trabajadores es bajo. En el Anexo 3 se visualiza
el resultado.
En el procesamiento
estadístico de las encuestas se pudo evaluar que los trabajadores valoran
la comunicación en la empresa, según se representa en el Anexo
4.
En la fase
6 se propone un Plan de Acciones, que permite implementar un Sistema de Comunicación
Empresarial eficaz a partir de los problemas identificados en el diagnóstico
y se propone indicadores para evaluar periódicamente, corregir y mejorar
el plan de acciones propuesto, el mismo se presentó al Consejo de Dirección
para su aprobación final.
En el Plan
de Acciones realizado se tomó en cuenta responder a las dificultades
y problemáticas diagnosticadas en las diferentes fases como parte de
la metodología implementada respondiendo a los indicadores relacionados
con la Comunicación en el componente referido a la Información
y Comunicación de la Guía de la Contraloría General de
la República.
La metodología
fue aplicada y validada con alta satisfacción en el diagnóstico
de comunicación desarrollado en la Empresa Ferrocarriles de Oriente empleando
el procesamiento y análisis de información, en función
de las técnicas y herramientas de investigación utilizadas, que
combinan el enfoque cuantitativo con el cualitativo, entre las que se encuentran:
análisis bibliográfico, revisión y análisis documental,
entrevistas en sus diversas tipologías, cuestionario en su forma de encuesta
y listas de chequeo.
Como resultado se logra una metodología que imbrica los elementos teóricos, metodológicos, estructurales y prácticos a tener en cuenta en un diagnóstico de comunicación organizacional que permite la mejora de los procesos empresariales y la satisfacción de las partes interesadas admitiendo su generalización, toda vez que la comunicación organizacional involucra permanentemente a los trabajadores, directivos y las partes pertinentes externas a la empresa como clientes, proveedores y la sociedad. La Empresa Ferrocarriles de Oriente debatió en su Consejo de Dirección detalles relacionados con la
Comunicación
Institucional a propósito de los resultados arrojados en el Diagnóstico
de Comunicación realizado por MEGACEN, constituyendo esto un importante
paso para la mejora de la gestión empresarial en esa prestigiosa entidad
de la provincia. Luego de concluido el servicio de consultoría en la
EFO, se realizó el estudio de satisfacción a clientes que como
parte del sistema de gestión de la calidad se aplica en MEGACEN, obteniendo
como resultado una satisfacción total y la contratación de los
servicios: Diseño del Manual de Comunicación y de la Estrategia
de Comunicación Empresarial. Se materializó además un encuentro
entre especialistas de ambas organizaciones por la intención -por parte
del cliente- de contratar otros servicios que tributan a la gestión y
la mejora de los procesos empresariales tales como: gestión de la calidad,
gestión de la innovación, sistema informativo, inocuidad de los
alimentos e identificación de los puntos críticos de control,
sistema integrado de gestión, asesorías en temáticas de
propiedad industrial, métodos y técnicas de dirección,
entre otros.
Conclusiones
En el presente
estudio se logró una metodología para la realización del
servicio de consultoría Diagnóstico de la Comunicación
Empresarial que da respuesta a los requisitos de los clientes que demandan este
servicio al Centro de Información y Gestión Tecnológica
de Santiago de Cuba.
Se logra
imbricar los elementos teóricos, metodológicos, estructurales
y prácticos a tener en cuenta en un diagnóstico de comunicación
organizacional que permite la mejora de los procesos empresariales para lograr
la satisfacción de las partes interesadas.
La metodología
fue aplicada y validada con alta satisfacción del cliente, en el diagnóstico
de comunicación desarrollado en la Empresa Ferrocarriles de Oriente empleando
el procesamiento y análisis de información, en función
de las técnicas y herramientas de investigación utilizadas.
En el diagnóstico
los trabajadores son partícipes activos del mismo, de la misma forma,
los problemas detectados reflejan la realidad de la gestión de la empresa
y a su vez definen las principales debilidades en lo referido a la comunicación
empresarial.
La metodología
propuesta atemperada a las normas jurídicas y técnicas vigentes
en el país para la actividad de comunicación con enfoque estratégico,
integrado, participativo y sistémico permite su empleo o generalización
a cualquier tipo de organización, ya sea de producción de bienes
materiales o de prestación de servicios.
Referencias
Decreto Ley No. 252 de 2013. [Consejo de Ministros]. Sobre la Continuidad y el Fortalecimiento del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Cubano. Gaceta Oficial de la República de Cuba, 007 Ordinaria. 18 de febrero de 2013. http://www.economiasnci.gob.mx/politicacomercial/archivos/Decreto%20281-%202013.pdf
Decreto No. 281 de 2013. [Consejo de Ministros]. Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal. Gaceta Oficial de la República de Cuba, 007 Ordinaria. 18 de febrero, 2013. http://www.economiasnci.gob.mx/politicacomercial/archivos/Decreto%20281-%202013.pdf
Ley 116 Código de Trabajo. Decreto 326 de 2014. Reglamento del Código de Trabajo [Consejo de Ministros]. Gaceta Oficial de la República de Cuba, 29 Extraordinaria. http://www.gacetaoficial.gob.cu
Resolución 60 de 2011. [Contraloría General de la República]. Normas del Sistema de Control Interno. http://www.fgr.gob.cu/sites/default/files/Resolucion%2060.pdf
Norma cubana ISO 14001 de 2015. [Oficina Nacional de Normalización]. Sistema de Gestión Ambiental- Requisitos con orientación para su uso.
Norma cubana ISO 9001 de 2015. [Oficina Nacional de Normalización]. Sistema de Gestión de la Calidad-Requisitos con orientación para su uso.
Norma cubana ISO 45001 de 2018. [Oficina Nacional de Normalización]. Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo-Requisitos con orientación para su uso.
Anexos
Gráfico 1. Metodología para la realización de los diagnósticos de la comunicación empresarial.
Grafico 2. Estructura organizativa de la EFO.
Grafico 3. Grado de satisfacción en los trabajadores de la comunicación interna.
Grafico 4. Valoración dada por los trabajadores a la comunicación empresarial.