Gestión de calidad en la atención de
urgencias médicas desde la ciencia y la innovación en Holguín
Quality
management in the medical emergency care from the science and innovation in Holguin
*Elizabeth Hevia-Carro
**Jorge Luís Guach-Estévez
***Zayda Sánchez-Soca
*Hospital Militar Fermín
Valdés Domínguez. Holguín. Cuba. Doctora en Medicina. Máster en Dirección. Especialista de Segundo Grado en
Administración de Salud. Investigador Agregado. Especialista principal en
gestión de la calidad en Salud Pública. elihevia@infomed.sld.cu
ORCID:
https://orcid.org/0000-0001-9753-2588
**Licenciado en
Filosofía. Máster en Axiología y
Ciencias Sociales. Profesor Auxiliar y Consultante. Universidad de Holguín.
Cuba. jguash@uho.edu.cu
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9583-1362
***Hospital Militar
Fermín Valdés Domínguez. Holguín. Cuba. Licenciada en Psicología. Máster en Orientación
Educativa. zssoca@infomed.sld.cu ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4072-1705
|
Resumen La
calidad es una categoría matriz en cualquier actividad humana que se realice.
La presente investigación tiene como objetivo valorar, desde una perspectiva
multidimensional de ciencia, tecnología e innovación la gestión de calidad del servicio de
urgencias en las instituciones de salud
de Holguín. Se realizó un
estudio descriptivo retrospectivo transversal y de intervención, en el
período comprendido entre 2017-2019, con la aplicación de diferentes métodos
cuantitativos y cualitativos. Se concluyó que a pesar de existir un sistema
de gestión de la calidad, se presentan
como debilidades principales, el insuficiente dominio de las reglamentaciones
e indicadores, falta adecuar el modelo
de capacitación a las necesidades, sobre todo en la parte investigativa y
científica. La solución al problema científico se sustenta en la aplicación
de la ciencia y la tecnología desde un enfoque interdisciplinar y multidisciplinar
que permite una visión integradora de la demanda de solución. Se aporta un
sistema de acciones integrado de gestión de la calidad desde la ciencia y la tecnología de salud
que permitirá incrementar los niveles
de eficiencia en el servicio para la atención médica y su impacto en la
calidad de vida de las personas en la provincia. Palabras
clave:
Salud; urgencias médicas; gestión; calidad |
Abstract Quality is a
paramount category in any human activity ever done. The current
investigation is aimed at valorizing, from a multiple scientific,
technological and innovational perspective, the management of quality in the
emergency service in healthcare institutions of Holguin. A cross sectioned
transversal retrospective and interventional study was performed, form 2017
till 2019, using several qualitative and quantitative methods. Final
conclusions pointed that despite the existence of a quality management
system, several weaknesses were identified, such as the deficient mastery of
regulations and indicators, as well as the need of improving the capacitation
model, mainly in the scientific and researching areas. The solution to the
scientific problem is based in the application of science and technology from
a multidisciplinary and interdisciplinary approach, allowing a more general
vision of the requirements of solutions. A system of combined actions of
quality management is supplied, based on health science and technology, which
will allow increasing the levels of accuracy of the service for a better
healthcare and its impact on the local people life quality. Keywords: Health; health urgencies; management; quality |
Introducción
La calidad ha acompañado al hombre en
todo el devenir histórico como una cualidad esencial de su desarrollo. Sin ella
es imposible la existencia humana.
En los documentos rectores del Partido
Comunista de Cuba se establece: El Estado garantiza el derecho de todos a
acceder gratuitamente a los servicios de educación y salud, con estándares de
calidad internacionalmente reconocidos.
(PCC, 2017, p.14)
El problema objeto de análisis
constituye un problema social de la ciencia porque posee un amplio grado de
generalidad, constituye un reto a la gestión de calidad y sus resultados son
aportes a la sociedad. Por la magnitud y sensibilidad del problema se convierte
en una necesidad social perentoria para su abordaje y solución desde la
ciencia.
El resultado de este análisis favorece
la identificación del siguiente problema social de incidencia en la calidad de
vida de la población: ¿Cómo perfeccionar
la gestión de la calidad en la atención de las urgencias médicas en el sistema de salud de Holguín desde un
enfoque integral?
La solución al problema tendrá una
repercusión social porque la formación del trabajador de la salud para su
desempeño profesional debe demostrar competencias personales, sociales y
profesionales que impacten en la calidad de vida y la satisfacción de la
familia como grupos de la sociedad.
Con la presente investigación se
pretende perfeccionar el sistema de gestión de la calidad en la atención de las
Urgencias Médicas en la salud en Holguín, mediante una proyección
estratégica integrada que permita una mejora continua en el servicio desde un
enfoque Ciencia Tecnología y Sociedad (CTS).
Lo que permite demostrar la pertinencia
del sistema de salud para perfeccionar la
gestión de la calidad en la atención de
urgencia, a través de objetivos específicos:
1. Valorar la gestión de calidad en la atención médica en el servicio
de urgencias médicas desde un enfoque CTS.
2. Evaluar el grado de eficiencia de la atención de urgencias
médicas en el sistema de salud en Holguín
3. Comprobar el nivel de satisfacción de
los clientes internos y externos con la atención del servicio.
4. Determinar las necesidades de capacitación
de los trabajadores e instrumentar acciones en correspondencia con los requerimientos de calidad del
servicio.
5. Fundamentar la pertinencia de los recursos disponibles
con las necesidades del servicio a partir de los indicadores de calidad establecidos.
6. Elaborar e instrumentar un diseño
estratégico integrado dirigido al cambio y la mejora continua en el servicio de
urgencias médicas desde los fundamentos de la ciencia, la tecnología y su
relación con el entorno social.
Aunque este problema está presente desde
la antigüedad en los estudios de salud,
es a partir del siglo XX y sobre todo en la segunda mitad y lo que va del XXI
que alcanza su mayor relevancia. Dentro de los principales autores en el
exterior que han abordado el problema se encuentran: Ruelas, (2014), Sanazaro (2017), Fariñas, (2015), Gilmore
& Moraes, (2018), Omachonu & Ross (2016), Donabedian, (2016). En Cuba,
varios autores han abordado el tema de la gestión de la calidad en los
servicios de salud, entre los que se destacan: Rodríguez (2015), Narey
(2015), Gálvez (2014), Ramos (2017),
Aldereguía, (2018), Núñez, (2016), Lage (2018), Llanes (2015) y otros. Existen
además valiosas experiencias y materiales teóricos de la Organización
Panamericana de Salud (OPS) y de la Organización Mundial de Salud (OMS) así
como del Ministerio de salud de Cuba. Particular connotación tiene la calidad
en salud en los Lineamientos Económicos sociales aprobados en el VII Congreso
del Partido (2017), La conceptualización del modelo económico social 2030
(2017) y la Constitución de la República de Cuba (2019).
Los autores comparten el criterio de Llanes
y otros (2018), que define la gestión de la calidad como
[…]
el conjunto coordinado y sistemático de acciones de planificación, operación, evaluación
y mejora, por la Alta Dirección, en todos los eslabones de la organización,
dirigidas a establecer la política y objetivos de la calidad, así como los
procesos para lograr estos últimos en los niveles pertinentes. Este sistema se
centra en las necesidades y expectativas del cliente, para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos legales y
reglamentarios aplicables, además de aumentar su satisfacción, las utilidades
y/o beneficios previstos, con sentido de sostenibilidad”. (p. 128)
Ello significa la relación entre los
proveedores del servicio, los clientes y las influencias de las condiciones del
entorno a partir de las políticas y normas establecidas y reconocidas en la
sociedad.
Los resultados de la presente investigación tienen una amplia aplicación en la
preparación de los alumnos de los años terminales de la salud en las carreras
de tecnología de la salud, enfermería y medicina, lo que les permite ampliar el
perfil de competencias en las especialidades respectivas y de esa manera
impactar en la mejora continua en el desempeño en los diferentes campos donde
desarrollen su trabajo como profesionales competentes y comprometidos con la
salud del pueblo.
Materiales
y métodos
Se realizó un estudio retrospectivo,
transversal y de intervención en las instituciones provinciales de salud en
Holguín con una muestra representativa del universo existente, tanto personal
de la salud como pacientes y familiares. La investigación se desarrolló en los
años 2017-2019.
Se considera un proyecto de
intervención, cuyos resultados ya se aplican en el sistema de salud.
Se utilizaron métodos teóricos como el
análisis, la síntesis, el histórico-lógico y las fuentes documentales. Desde el
punto de vista empírico, la encuesta, la
entrevista, observación, verificación y los grupos focales para la evaluación
de la calidad en la atención de urgencias en el sistema de salud. Se aplicó y operacionalizó una matriz DAFO
para realizar el diagnóstico el estratégico; se utilizaron métodos científicos
para jerarquizar las estrategias de solución. Se realizó una triangulación
metodológica de los diferentes métodos y procedimientos utilizados con el
objetivo de asegurar la fiabilidad de los resultados a partir de etapas,
fuentes, perspectivas y técnicas. Todo ello permitió alcanzar resultados
confiables desde el punto de vista científico.
Resultados y discusión
El análisis de
los resultados por cada una de las variables que se establecieron en la
presente investigación es como sigue:
Análisis de la
variable 1 sobre la dirección del proceso de gestión de la
calidad:
Mediante el
trabajo en el grupo focal multidisciplinario con la participación de los
médicos y enfermeras del servicio y el cruzamiento de los resultados con una
encuesta a 103 trabajadores que prestan servicio en el área, se arribó a una
valoración sobre el cumplimiento de los diferentes indicadores contenidos en la
primera dimensión:
Ø El 83 % considera que en el servicio está
instrumentada un sistema de gestión de la calidad.
Ø El 28 % considera que no siempre se tienen en cuenta
en el sistema general de gestión, sus necesidades, motivaciones y
expectativas.
Ø Llama la atención que el 72 % domina la política de
calidad imperante, mientras que el 28 % presenta diferente grado de dificultad
para definirla. El 9 % no domina los elementos esenciales de los indicadores de
calidad.
Ø El 64 % evalúa de bueno el desempeño del Consejo de
Urgencias, mientras que el 21 % sugiere un mayor protagonismo del Círculo de
Calidad en el proceso.
Ø El 41% manifiesta alguna posición relacionada con la
resistencia al cambio e identifica el sistema de gestión de la calidad con
trámites excesivos y engorrosos.
Ø El 100% considera que existe un sistema de control
de la calidad por la dirección del servicio.
Análisis de la
variable No 2 sobre la eficiencia en el servicio de
urgencia:
Se realizaron las entrevistas periódicas
durante todo el período, al 5% de los 20727 pacientes (1036) del total, que
frecuentaron el servicio. Los resultados alcanzados fueron los siguientes:
Ø El
97% plantea que fueron bien recibidos y atendidos en el servicio.
Ø El
89 % manifiesta satisfacción con el diagnóstico de la enfermedad que se
realizó.
Ø El
84 % declara haber resuelto el problema con el tratamiento indicado.
Ø El
92 % consideran sentir seguridad al ser atendidos en el Servicio de Urgencia de
las instituciones hospitalarias.
Ø El
100% manifiesta haber recibido respeto por su intimidad y ética en el servicio.
Análisis de la variable No 3 sobre nivel
de satisfacción de los pacientes:
Los principales indicadores que se
midieron para la evaluación del grado de satisfacción de los pacientes fueron:
Ø Relación
del paciente con el médico y la enfermera.
Ø Información
sobre su enfermedad.
Ø Inicio
del tratamiento en tiempo.
Ø Cumplimiento
del tratamiento y sus resultados.
Ø Satisfacción
con el tratamiento indicado.
Ø Calidad
y respeto con que fue recibido en el servicio.
Ø Relación
con los técnicos de la salud ( laboratorio clínico, Rayos X y otros)
Ø Intención
de repitencia al servicio de ser necesaria.
En general existe consenso en los
pacientes en evaluar de forma positiva la atención recibida en el servicio, lo
que se demuestra si tenemos en cuenta la sumatoria de los valores de muy
satisfecho y satisfecho alcanza el 94,1 % del total.
Las principales insatisfacciones se
localizan en los siguientes aspectos: No siempre el lenguaje que se utiliza es
claro y accesible a la comprensión de la media de los pacientes, algunos se
quejan sobre que no son bien escuchados, a pesar de que se usa el método
clínico ante la falta de algunos recursos tecnológicos lo que demuestra las
reservas comunicacionales que aún existen por utilizar; se percibe la existencia de demoras en la
ejecución de algunos procedimientos por los diferentes servicios. De igual
forma se señala como elemento negativo, el no conocer siempre por los
pacientes, los derechos que les asiste y
las vías para tramitar las insatisfacciones.
Análisis de la
variable No 4 sobre preparación
del personal y competencias profesionales:
En la muestra investigada de los
trabajadores (103), el 91% considera estar preparados profesionalmente para la
atención a las urgencias que se presentan y el dominio de los procedimientos
básicos en general. No se alcanzan los mismos resultados en la atención a las
urgencias oncológicas y geriátricas, donde el 9 % manifiesta la necesidad de
una preparación especializada para estos casos.
Evalúan de bueno el sistema de
capacitación, aunque recomiendan (61%), que deben disponer de más tiempo y
opciones de superación, incluyendo mayor rapidez de la información científica
que circula hoy en el mundo sobre las urgencias y otros procesos afines. Se
declaran como los valores principales que se poseen los siguientes: responsabilidad
(91%), sensibilidad (79%), humanismo (81%), profesionalidad (84%), consagración
(83%).
Es política y firme compromiso de la
dirección de las instituciones de salud en Holguín, brindar los servicios con
elevada calidad, en correspondencia con la buena práctica profesional y
asegurando confianza, seguridad, credibilidad y confidencialidad en los
resultados. La direcciones aseguran que su Política de Calidad es comunicada,
entendida por los trabajadores, se
encuentra a disposición de las partes interesadas y es revisada para su mejora
continua, contando con:
Ø El
proceso de implantación por etapas, de los requisitos establecidos, que
garantizaran un sistema de Gestión de Calidad, que tiene como objetivo la
mejora continua de los servicios y la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes.
Ø Una
base de equipamiento e instalaciones con los requisitos técnicos necesarios.
Ø Procedimientos
para el trabajo debidamente validados.
Ø Evaluación
sistemática a las diferentes etapas con comunicación estrecha con los clientes,
sobre la base de principios éticos y profesionales que mantengan la
retroalimentación adecuada para mejorar el trabajo.
A partir de los resultados de la
investigación en diferentes instituciones hospitalarias de la provincia Holguín
se definieron los objetivos para dar solución al problema planteado en la
presente investigación.
Objetivos de gestión de la calidad para
dar solución al problema:
Ø Fortalecer
el trabajo del sistema de gestión de calidad, que permita identificar y
solucionar el 80% de las fallas que afectan la calidad de la prestación de los
servicios, cumpliendo con las etapas previstas en el programa.
Ø Garantizar
la protección al consumidor del servicio de salud, que permita obtener más del
95% de índice de satisfacción.
Ø Identificar
e incrementar la capacitación y superación del capital humano, según las
exigencias para el cumplimiento de las funciones.
Ø Alcanzar
el cumplimiento de más del 95% de los indicadores de calidad establecidos para
el funcionamiento eficiente.
Para
operacionalizar las dimensiones anteriores en los servicios de salud, la
garantía de la calidad, se entenderá como el conjunto de acciones
sistematizadas y continuas dirigidas a prevenir y/o resolver oportunamente
problemas o situaciones que impidan otorgar el mayor beneficio posible o que
incremente los riesgos a los pacientes a través de monitoría, evaluación,
diseño, desarrollo y cambio organizacional.
La definición
operacional constituye en consecuencia el concepto de gestión de calidad. En
otras palabras la función de gestión, gerencia o dirección en una organización
hacia la calidad está constituida por la forma en la que el directivo y otros
actores decidan combinar los diferentes elementos que dan sustento a la
definición operacional.
La evaluación y monitoría por sobre los
otros elementos constituye una estrategia de aseguramiento el cual establece
estándares explícitos susceptibles de ser verificados periódicamente lo cual
asegura un nivel de calidad. En varios países como Estados Unidos y Canadá, esa
verificación conduce a la acreditación con lo cual se conforma el nivel de
aseguramiento que ha alcanzado esa institución.
La gestión de urgencia del hospital se
organiza de acuerdo a las necesidades de la población militar y civil que acude
al centro, responsabilizándose el personal médico con la atención de los
mismos, de pacientes ingresados en la sala de observación y aquellos casos
hospitalizados que requieran de su atención en ausencia del personal médico de
los servicios.
La piedra angular de la organización de
la asistencia al paciente, está determinada por el principio básico de que todo
paciente enfermo o lesionado (real o
supuestamente) que acuda o sea remitido, sin una planificación previa
para la solución de su problema de salud, se considera una urgencia. Este criterio permite la
detección de la enfermedad en un período inicial y garantiza una rápida y efectiva
protección y restauración de salud de los pacientes.
La
instrumentación de los cambios estratégicos dirigidos al perfeccionamiento del
sistema de la gestión de la calidad en urgencia a través de las estrategias
seleccionadas y operacionalizadas en los factores críticos, los objetivos
estratégicos, las acciones estratégicas, los criterios de medidas y los planes
de acción con la participación del personal médico, paramédico y sobre todos
los clientes externos, mejoró sustancialmente el servicio, en un sector vital
para el desempeño del hospital.
La aplicación
de los procedimientos establecidos en las normativas e indicaciones, los
necesarios cambios que se deben producir en el sistema de capacitación,
comunicación, en la cultura organizacional
de la institución, la motivación, la atención a los problemas y
necesidades de los trabajadores, la instalación y uso eficiente de nuevas
tecnologías para el diagnóstico, el seguimiento personalizado a los pacientes y
una mayor participación de ellos, de los familiares y los trabajadores en la
valoración e instrumentación de los cambios dirigidos a la excelencia en el
servicio, son matrices que rigen la evolución futura del desempeño.
Lo anterior será posible, en la medida
en que todos los trabajadores interioricen las prioridades del
perfeccionamiento y a la vez se eleve el protagonismo consciente en la
autoresponsabilidad, la autogestión, la autodirección y el autoliderazgo y el
sentido de pertenencia de todos, en función del objetivo institucional y de la
atención médica del servicio de urgencias.
Los resultados alcanzados en la presente
investigación se corresponden con otros
similares ocurridos en el país. (Ramos Domínguez, 2015).
PLAN DE ACCIÓN PARA INSTRUMENTAR LAS ESTRATEGIAS DE MEJORA:
|
Tareas |
Fecha |
Responsable |
Evaluación
|
|
1.-
Determinación de las Necesidades de Capacitación al 100% de los trabajadores
y garantizar el adiestramiento. |
Permanente |
R.
Humanos |
Aplicación de DNA |
|
2.- Elaborar
y ejecutar el Plan de capacitación de acuerdo a las necesidades identificadas
a partir de las competencias necesarias. |
Permanente |
JVD. docente |
Evaluación del cumplimiento del Plan |
|
3.-Lograr el
comprometimiento del personal en el desarrollo de valores compartidos. |
Permanente |
Instructor
político y jefe de servicio |
Talleres |
|
4.-
Desarrollar una línea de investigación que permita desplegar el programa de
innovación científica y tecnológica. |
Marzo |
Vice
dirección docente y CECA, ANIR |
Plan de
ciencia y técnica y de generalización. |
|
5.-Mejorar
las condiciones de trabajo y el capital emocional y ético: Elaborar el manual
de SST. |
Permanente |
Técnico de
seguridad y salud del trabajo |
Cumplimiento del cronograma de implantación
del sistema de gestión de calidad. |
|
6.-Realizar
evaluación del desempeño de los auditores. |
Semestral |
J´ Dpto de
Calidad |
Evaluación del desempeño |
|
7.-Establecer indicadores que midan el desempeño del
trabajador. |
Semestral |
R.
Humanos, |
Evaluación de desempeño |
|
8.-Garantizar la comunicación como sistema. Evaluar su cumplimiento y efectuar diagnóstico
periódico sobre su funcionamiento. |
Permanente |
Vice Dtores y Jefe de comunicaciones. |
Encuestas |
Fuente:
Elaboración propia.
Formas de evaluación de las acciones contenidas en el plan de acción:
Ø Encuentro sistemático con los clientes a través de
un Programa de Satisfacción.
Ø Auditorias sistemáticas de calidad.
Ø Control de procesos.
Ø Control permanente en Comités de Evaluación de la
Calidad.
Ø Análisis periódico de las no conformidades en el Departamento de Calidad.
Ø Análisis en
los Consejos de Dirección.
Ø Análisis de la implantación del sistema de gestión
de la calidad en el grupo gestor, el grupo de perfeccionamiento y el
Responsable de la Dirección.
La
instrumentación de los cambios dirigidos al perfeccionamiento del sistema de la
gestión de la calidad en urgencia a través de las estrategias seleccionadas y
operacionalizadas en los factores críticos, los objetivos estratégicos, las
acciones estratégicas, los criterios de medidas y los planes de acción con la
participación del personal médico, paramédico y sobre todos los clientes
externos, permite en el presente y se deberá mejorar en el futuro el servicio,
en un sector vital para el desempeño del hospitalario
La aplicación
de los procedimientos establecidos en las normativas e indicaciones, los
necesarios cambios que se deben producir en el sistema de capacitación,
comunicación, en la cultura organizacional de la institución, la motivación, la
atención a los problemas y necesidades de los trabajadores, la instalación y
uso eficiente de nuevas tecnologías para el diagnóstico, el seguimiento
personalizado a los pacientes y una mayor participación de ellos, de los
familiares y los trabajadores en la valoración e instrumentación de los cambios
dirigidos a la excelencia en el servicio, son matrices que rigen la evolución
futura del desempeño.
Conclusiones
Se afianza de forma paulatina pero
sostenida, un proceso de gestión de la calidad en la atención de urgencias a
partir de un enfoque interdisciplinar, que enfrenta como debilidades, el
insuficiente dominio de las reglamentaciones e indicadores, así como factores
de índoles subjetivos relacionados con la resistencia al cambio y la aplicación
de los principios científicos y las tecnologías disponibles.
La eficiencia en el servicio es alto de acuerdo a las condiciones
hospitalarias, lo que se demuestra en los
resultados para la solución de
las urgencias, no obstante aún existen posibilidades de mejora en la aplicación de los procedimientos tecnológicos
específicos del sistema de gestión y la atención personalizada así como una
mejor comunicación con los pacientes.
El nivel de satisfacción de los
pacientes con el servicio se valora de bueno, aunque existe un margen de casi
un 30% donde los indicadores se pueden mejorar. Las principales
insatisfacciones de los trabajadores se reflejan con las condiciones de trabajo, la calidad de la
comunicación vertical y horizontal y la atención a sus problemas de forma
permanente. Todo ello afecta la motivación y la intención de permanencia en la
institución en una parte de los mismos lo que impacta en el clima
organizacional.
El Sistema de Capacitación vigente para
los trabajadores necesita particularizar en las competencias y procedimientos
específicos para el servicio a partir de la innovación y el cambio sustentado
en los principios de la ciencia y las tecnologías.
El diagnóstico estratégico y las
proyecciones establecidas en la presente investigación y su introducción, han
demostrado la pertinencia de la solución científica propuesta, a partir de un
mayor involucramiento de los clientes internos y externos en todo el proceso de
toma de decisiones, del tratamiento de
sus necesidades, motivaciones y expectativas.
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